Clínicum es una empresa familiar con 75 años de historia en la atención sanitaria, que ofrece seguros de salud, dental y decesos. La compañía ha evolucionado con un enfoque constante en la humanidad y cercanía en la atención. Sin embargo, con el crecimiento de sus operaciones y la demanda de un servicio más ágil, Clínicum necesitaba modernizar sus procesos para cumplir con las expectativas de un cliente cada vez más digital.
Clínicum y la transformación de su gestión de Clientes con Zoho One
Sector: Salud y seguros médicos.
Ubicación: Barcelona (Sede principal).
Tamaño de empresa: Alrededor de 40 empleados.
Solución implementada: Implementación progresiva de Zoho One para optimizar procesos comerciales y administrativos.
Tecnología usada: Zoho One.
Objetivo: Optimizar la eficiencia en la atención y satisfacción del cliente.
Retos de Negocio
1. Agilidad en la atención al cliente:
La organización requería un sistema que permitiera responder rápidamente a las solicitudes de clientes, particularmente en temas sensibles como autorizaciones médicas y trámites administrativos.
2. Coordinación interna optimizada:
Clínicum necesitaba una solución que facilitara la colaboración entre departamentos, eliminando los procesos manuales y acelerando la toma de decisiones.
3. Implementación de herramientas:
Para cumplir con los estándares de la industria y las expectativas de los empleados, se requería integrar herramientas tecnológicas que mejoraran la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
La Solución
Clínicum implementó Zoho One como una plataforma integral para transformar sus procesos. La solución incluyó el despliegue de otras aplicaciones de Zoho que proporcionaron a Clínicum una plataforma flexible y escalable.
Acciones realizadas:
Estas son las acciones que se realizaron en la implementación.
1. Automatización de la atención al cliente:
Se implementó Zoho Desk para mejorar los tiempos de respuesta, generando un número de ticket que permitía a los asegurados hacer un seguimiento en tiempo real de sus solicitudes.
2. Integración y personalización:
Utilizando APIs, se integraron aplicaciones internas con Zoho Desk, brindando a los agentes una visión completa del cliente.
3. Seguimiento de KPIs y rendimiento:
A través de Zoho Analytics, Clínicum pudo realizar un seguimiento de KPIs clave, mejorando la visibilidad en áreas críticas como tiempos de resolución y satisfacción del cliente.
Estrategia de implementación:
La implementación se realizó en fases para maximizar el impacto y minimizar la disrupción en las operaciones.
1. Optimización de procesos internos:
La configuración de módulos clave permitió reducir los tiempos de gestión administrativa y errores manuales, agilizando el trabajo de los supervisores y responsables de empleados.
2. Mejora en la transparencia:
Los empleados ahora tienen acceso directo para gestionar y revisar sus datos de asistencia y permisos, mejorando la comunicación y la eficiencia.
3. Equipo capacitado y preparado:
Gracias a las sesiones de formación dirigida tanto a empleados como a los administradores, Fenin logró una transición fluida al nuevo sistema.
Resultados obtenidos
01
Mejora en la eficiencia operativa:
Se redujo significativamente el tiempo de gestión de solicitudes, permitiendo un manejo más ágil en áreas clave.
02
Aumento de la satisfacción del cliente:
Superó las expectativas de los asegurados, brindando un seguimiento transparente y eficiente en cada trámite.
03
Retorno de la inversión positivo (ROI):
Particularmente en procesos de solicitud de baja, que anteriormente demandaban un esfuerzo manual elevado.
“Elegimos Zoho One por su versatilidad para automatizar procesos en diferentes departamentos, mejorando tanto la atención directa al cliente como las operaciones internas”
Impacto en la productividad:
“La automatización de solicitudes de baja y renovaciones ha reducido nuestro tiempo de respuesta y mejorado los KPIs estratégicos, incrementando así nuestra eficiencia y la satisfacción del cliente”
